Lo ocurrido durante el pasado mes de abril es la pesadilla de cualquier responsable de relaciones públicas. Para el de Starbucks la tormenta no se hizo esperar cuando el día 12 de abril se arrestaba a dos jóvenes hombres afroamericanos, Donte Robinson y Rashon Nelso, en un local de la ciudad por intentar usar el servicio sin haber realizado ninguna consumición previa.
Esta petición fue respondida con una llamada a las fuerzas del orden. Situación especialmente bizarra pues la realidad era que aquellos dos socios de negocios estaban esperando a una tercera persona para realizar su pedido. No era ningún invento. El tercero en discordia apareció poco después.
Toda esta incomprensible secuencia de hechos quedó registrada, cómo no, en forma de vídeo que se subió y pululó por Internet hasta viralizarse y amasar siete millones de reproducciones en tan solo unos días.
@Starbucks The police were called because these men hadn’t ordered anything. They were waiting for a friend to show up, who did as they were taken out in handcuffs for doing nothing. All the other white ppl are wondering why it’s never happened to us when we do the same thing.
La compañía entró en control de daños y no tardó en emitir una disculpa pública a través de las redes sociales. “Nos disculpamos ante las dos personas […]. Estamos revisando nuestras políticas e […] intentaremos garantizar que este tipo de situaciones no vuelva a tener lugar en nuestros establecimientos”. A ojos del alcalde de la ciudad, las palabras bonitas no bastaban.
El director ejecutivo de la franquicia, Howard Schultz, revisaría personalmente los detalles del caso y contactaría con los dos veinteañeros afectados por la innecesaria intervención policial. Finalmente el día 10 de mayo comunicaría la decisión que se había tomado para dar este asunto por zanjado: el acceso a los servicios de los Starbucks pasaría a ser libres.
Schultz añadía que Starbucks no desea “convertirse en una baño público”, sino que harían la decisión correcta el “cien por cien de las ocasiones y le darían la llave [de los aseos]a las personas”. Continuaba expresando su opinión personal acerca de cuál ha de ser la postura de la casa de aquí en adelante: “No queremos que ninguna persona en Starbucks sienta que no le permitimos el acceso a los baños porque le consideremos ‘menos que’. Queremos que sean ‘más que'”.
Politico
Finalmente puntualizó que la decisión del gerente del establecimiento de llamar a la policía tras solicitar a los damnificados que se fuesen le pareció “una decisión terrible“.
Vimos el lado más humano y vulnerable de Starbucks, una empresa que cuenta con 8000 puntos de venta solo en EE. UU.; locales que, sin excepción, acogerán la nueva política de acceso libre a los baños que sustituirá a las normas ambiguas que delegaban la responsabilidad en el gerente del negocio, dejando la decisión a su discreción.
Además, estos ocho millares de tiendas cerraron el día 29 de mayo para recibir un cursillo sobre sesgos asociados al racismo, diseñado por personalidades como Sherrilyn Ifill, de la fundación NAACP Legal Defense and Education Fund. De acuerdo con sus convicciones, estas sesiones de entrenamiento serán “el principio, no el final de una transformación completa de la formación en Starbucks”, puesto que “el racismo está profundamente asentado en nuestra sociedad, y cualquier esfuerzo para enfrentarlo significa que has de comprometerte con ello a largo plazo”.
Sin embargo, saben que cualquier cambio será difícil. En esta época en la que prima ser políticamente correcto, cualquier paso en falso puede significar tener que entrar de nuevo en control de daños. Es más, ni siquiera es necesario errar.
Schultz lo sabe bien. Tras el asesinato de Trevor Martin en 2012 y el de Eric Garner un par de años más tarde, Starbucks ofrecía vasos con el lema ‘Race Together’ que incitaban a los consumidores a entablar discusiones sobre razas y racismo. No duraron un asalto porque las redes sociales vieron estas iniciativas como un intento de capitalizar sobre la tragedia de los hombres negros.
Schultz se lamentaba diciendo que “en tan solo dos horas […] Fue tomado por el odio, por gente anónima que en definitiva se apropió de la narrativa”. Así, la contundencia con la que ha actuado en esta ocasión toma un cariz mucho más lógico. Y es que una acción hace más que mil palabras.
